Libro de reclamaciones virtual en WordPress: cómo cumplir con Indecopi

Casi todos los libros de reclamaciones virtuales que auditamos cumplen por fuera y no cumplen por dentro. Tienen el aviso, tienen el formulario, tienen los campos. Y no conservan ni una sola hoja, porque el único sitio donde iba el reclamo era un correo que nunca salió. Esto es lo que hay que montar en WordPress para que el libro funcione de verdad, y lo que vemos fallar.

Aviso necesario: este artículo cubre la parte técnica, que es la nuestra. Los detalles legales que apliquen a tu rubro los confirmas con tu asesor; la norma la aplica Indecopi y tiene particularidades por sector.

Qué es y quién lo necesita

Todo establecimiento comercial en Perú que atienda consumidores está obligado a tener libro de reclamaciones. Si vendes o atiendes también por internet, necesitas además la versión virtual, accesible desde tu web, con un enlace visible.

Dos conceptos que se confunden todo el tiempo y que el propio formulario debe distinguir:

• Reclamo: disconformidad con el producto o servicio recibido.
• Queja: malestar con la atención, sin que haya un problema con el producto en sí.

El consumidor elige cuál de los dos está presentando. No es un detalle cosmético: cambia cómo se tramita.

Los campos que lleva la hoja

Agrupados en cuatro bloques:

1. Identificación del consumidor. Nombres y apellidos, tipo y número de documento, domicilio, teléfono y correo electrónico.

2. Apoderado, si el consumidor es menor de edad. Es una casilla que activa un campo adicional. Se olvida en nueve de cada diez formularios que revisamos.

3. Identificación del bien contratado. Si fue producto o servicio, el monto reclamado y una descripción de lo contratado.

4. Detalle. Tipo de hoja (reclamo o queja), fecha del hecho, el detalle de lo ocurrido y el pedido concreto del consumidor, que es un campo propio y distinto del detalle.

Y dos casillas de cierre que no son opcionales: la declaración de veracidad de lo informado y la aceptación de la política de privacidad, porque estás recogiendo datos personales. Esa política tiene que existir como página real en tu web, no como texto en el formulario.

Lo que de verdad falla: la hoja no se guarda

Aquí está el fallo que convierte un libro en papel mojado. La mayoría de formularios tienen configurada una sola acción: enviar un correo. Si ese correo falla (y falla más de lo que crees), la hoja no existe en ningún lugar.

Nos tocó exactamente ese escenario en la web de Proba Inmobiliaria: el formulario devolvía error, nadie recibía nada y nada quedaba registrado. El arreglo completo está en cómo arreglamos el correo saliente de WordPress, pero el orden de las prioridades es la lección:

1. Primero, guardar en la base de datos. Cada hoja enviada queda registrada en el sitio, visible y exportable desde el escritorio. Esto es lo que te permite demostrar que conservas las hojas.
2. Después, el correo de aviso, a una dirección del negocio que exista de verdad, como acción adicional y no en lugar del guardado.
3. Y la copia al consumidor, si decides enviarla. Si no está funcionando el correo, quita del mensaje de confirmación la frase que la promete.

Ese tercer punto importa: no prometas en pantalla algo que el sistema no hace. Es lo primero que se revisa si alguien reclama que nunca recibió su copia.

Lo que la web tiene que mostrar además del formulario

• Un enlace visible al libro, normalmente en el pie de página de todo el sitio.
• El plazo de respuesta, declarado en el mensaje de confirmación. El estándar que usamos es un máximo de 15 días hábiles.
• Un número o código por hoja, para que el consumidor pueda referirse a su reclamo.
• Una página de política de privacidad real, enlazada desde la casilla de aceptación.

Y algo que no se ve pero se nota: el formulario tiene que funcionar en móvil. Un libro de reclamaciones que solo se puede completar desde computadora es, en la práctica, un libro al que no se accede.

Cómo lo montamos en WordPress

Cinco pasos, en este orden:

1. Una página propia con el formulario del constructor que ya usa el sitio. No hace falta un plugin específico de libro de reclamaciones; los que existen suelen añadir una capa de ajustes que nadie mantiene. Con un formulario bien construido basta.

2. Activar el guardado de envíos en el constructor antes de publicar nada. Esta acción se queda para siempre: es la que conserva las hojas.

3. Configurar el correo saliente autenticado, porque si no, el aviso no sale del servidor. Es el paso que más gente salta.

4. Enlazarlo en el pie de todas las páginas del sitio.

5. Probar con un envío real desde la página pública, en móvil, y comprobar las dos cosas: que llega el correo y que la hoja aparece registrada. Luego se borra esa prueba.

El punto cinco es el que separa un libro que funciona de uno que parece que funciona. Lo hacemos en cada entrega, y es parte del mantenimiento web: un cambio de contraseña del correo meses después puede dejar el libro mudo sin que nadie se entere.

Preguntas frecuentes sobre el libro de reclamaciones virtual

¿Necesito libro de reclamaciones si solo vendo por internet?

Sí. Si atiendes consumidores, necesitas libro, y si tu canal es la web, necesitas la versión virtual accesible desde ella. Para una tienda en línea es parte del montaje básico, junto con los términos y la política de privacidad.

¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo?

El plazo que declaramos en los formularios que montamos es de 15 días hábiles como máximo. Lo importante operativamente es que alguien del negocio reciba el aviso el mismo día: el plazo corre desde que la hoja se presenta, no desde que alguien la ve.

¿Tengo que conservar las hojas? ¿Por cuánto tiempo?

Sí, hay obligación de conservarlas, y ese es justamente el motivo de guardarlas en la base de datos y no solo enviarlas por correo. El periodo exacto conviene confirmarlo con tu asesor; nosotros montamos el sistema para que las hojas se conserven y se puedan exportar en cualquier momento.

¿Sirve un formulario de contacto normal?

No. Faltan campos obligatorios (tipo de hoja, pedido del consumidor, declaración de veracidad, apoderado para menores) y, sobre todo, falta el registro. Un formulario de contacto normal es un aviso, no un libro.

¿Puedo poner solo un PDF para descargar?

Es el mínimo y es una mala idea: obliga al consumidor a imprimir, llenar y enviar por su cuenta, y tú no tienes registro de nada. El formulario en línea cumple mejor y además te deja los datos ordenados.

Conclusión

Un libro de reclamaciones virtual bien hecho se reconoce en una cosa: cada hoja enviada queda guardada en el sitio, exportable, independientemente de si el correo de aviso llegó o no. Los campos son fáciles de copiar; el registro y el correo autenticado son lo que casi nadie monta, y son exactamente lo que te piden el día que hay un problema.

En Lucuma Agency, agencia de marketing digital en Lima lo montamos como parte de cada web que entregamos, probado desde el móvil antes de la entrega. Si tienes dudas sobre si el tuyo está guardando las hojas, mira todos nuestros servicios o agenda una consultoría gratis: se comprueba en cinco minutos.